לקוחות מרוצים הם נשמת החיים של כל עסק. נדרש כסף רב לרכישת לקוח חדש, ולכן בעלי העסקים צריכים לעשות את הדרוש בכדי להבטיח שהלקוחות האלה יחזרו. קמעונאים רבים מנסים לעודד עסקים חוזרים באמצעות מכירות ומבצעים, אך אין לזלזל בחשיבות של שירות לקוחות טוב. סקר שנערך לאחרונה הראה כי שירות לקוחות טוב מילא תפקיד משמעותי בהבאת הלקוחות לחזור לעסק.
הטכנולוגיה המודרנית הגדילה את ציפיות הצרכנים לדברים כמו בחירה, עלות, זמני משלוח ועוד. אמנם המטח המתמיד של פוסטים ברשתות החברתיות יכול לגרום לכך שאף אחד לא מרוצה משירות הלקוחות שהם מקבלים, אבל זה לא יכול להיות רחוק יותר מהאמת. אמריקן אקספרס פרסמה לאחרונה את ברומטר שירות הלקוחות שלה לשנת 2017 אשר הראו כי הלקוחות מאושרים יותר מאשר בשנים האחרונות עם איכות שירות הלקוחות שהוצגו על ידי קמעונאים.
על פי הדו'ח, שמונה מתוך עשרה אמריקאים (81 אחוז) מדווחים כי עסקים עומדים או עולים על ציפיותיהם לשירות, לעומת 67 אחוזים בשנת 2014. למעשה, 40 אחוז מהצרכנים טוענים כי עסקים הגדילו את המיקוד והתשומת לב שלהם לשירות, גידול משמעותי בשלוש שנים בלבד (לעומת 29 אחוזים בשנת 2014).
חברות נוספות מבינות כי טיפול רב אינו רק הדבר הנכון לעשות; זה גם הגיוני מאוד. שבעה מתוך עשרה צרכנים אמריקאים אומרים שהשקיעו יותר כסף כדי לעשות עסקים עם חברה המספקת שירות מעולה '. אמר ריימונד ג'ואבר, סגן נשיא בכיר בארגון השירות של אמריקן אקספרס . 'שירות מהווה יתרון תחרותי חשוב יותר ויותר עבור חברות גדולות וקטנות, המקלות על עשיית עסקים ומעמידות את צרכי לקוחותיהם בראש סדר העדיפויות.'
המפתח למתן שירות לקוחות טוב לצרכנים מודרניים הוא מתן אפשרויות רבות לפנייה לשירות הלקוחות. לדוגמא, יותר משישה מתוך עשרה צרכנים אמריקאים בסקר אמריקן אקספרס טוענים כי הערוץ שלהם לפניות פשוטות הוא כלי דיגיטלי לשירות עצמי כגון אתר (24 אחוז), אפליקציה לנייד (14 אחוז), תגובה קולית. מערכת (13 אחוז) או צ'אט מקוון (12 אחוז).
חשוב לזכור כי הטכנולוגיה אינה תחליף מוחלט לאינטראקציות בין בני אדם. אנשים מוכנים להשתמש באפשרויות שירות עצמי כאשר זה מהיר יותר, אך ככל שמורכבות הנושא גוברת, כמו למשל בסכסוכי תשלומים או בתלונות, לקוחות נוטים יותר לחפש אינטראקציה פנים אל פנים (23 אחוזים) או אדם אמיתי בטלפון (40 אחוז).
הערך של שירות לקוחות טוב יהפוך לחשוב יותר במהלך השבועות הקרובים. לאחר כל קניות חג המולד ומתן המתנה, הגיע הזמן לחזור. זה יכול להיות זמן עמוס ומתסכל עבור קמעונאים, אך הקפדה על כך שהעובדים יתנו שירות לקוחות טוב במצבים אלה יכולה לבנות קשרים לכל החיים עם הלקוחות.
המחקר מראה כי הערך של שירות לקוחות טוב הוא תנאי התועלת לשורה התחתונה. צרכנים אמריקאים טוענים שהם מוכנים להשקיע 17 אחוז יותר כדי לעשות עסקים עם חברות המספקות שירות מעולה, לעומת 14 אחוזים בשנת 2014. כקבוצה, המילניאלס מוכנים להוציא את המרב על טיפול רב (21 אחוז נוספים), ואחריהם על ידי גברים (19 אחוז).
ברומטר שירות הלקוחות של אמריקן אקספרס 2017 כולל מידע רב על המשמעות של שירות לקוחות טוב עבור דמוגרפיה שונה. זה משהו שבעלי עסקים וקמעונאים צריכים לקרוא. ולמחקרי שיווק עדכניים יותר, קרא מאמר זה בנושא הגדרת מותרות עבור קהל מודרני.
