אני לא אנסוף מחדש את שורת הבעיות שזום התמודד איתה מאז שהפכה האפליקציה החשובה ביותר באינטרנט חודש שעבר. אלא אם כן באמת לא שמת לב, אתה כבר יודע על 'Zoombombing', המידע האישי דולף וחוסר ההצפנה. ולמרות שמדובר בסוגיות אמיתיות מאוד שלרוב לא הייתי מבריק עליהן, מה שאני רוצה לדבר עליהן היא איך החברה מתמודדת עם גל הביקורת העצום שהתמודד איתה בשבועות האחרונים.
לדוגמא, אתמול המנכ'ל אריק יואן התייחס לשאלות הלקוחות במהלך שידור חי. יואן אמנם כבר הבהיר כי החברה לוקחת אחריות על הבעיות בתוכנה שלה, אך זו הייתה הפעם הראשונה שהוא פנה ישירות למשתמשים והתנצל.
תאימות גבר ואישה של מזל טלה
אחת האירוניות שלדעתי ראוי לציין כאן, אם לא מסיבה אחרת מאשר שזה שיעור חשוב לכולנו, היא שרוב הבעיות של זום נבעו מהרצון של החברה להפוך את חוויית המשתמש לנטולת חיכוכים ככל האפשר. . אבטחה וסיסמאות והצפנה מציגים חיכוכים - וזה דבר טוב מכיוון שהם גם שומרים על המידע האישי שלנו. אבל אותו חיכוך מקשה על שימוש במוצר תוכנה.
לדוגמה, סיסמאות הן דרך טובה לוודא שרק האורחים המוזמנים שלך יכולים לגשת לפגישה שלך. יחד עם זאת, זו הזדמנות נוספת למישהו שלא יהיה לו את המידע הנכון, לא יהיה לו את הסיסמה ולא יוכל להיכנס לפגישה שלך. איזון בין פשרה זו (בין קלות שימוש לביטחון) הוא משהו שכל חברה צריכה להבין.
מלבד זאת, אני רוצה להתמקד בציטוט מסוים אחד של יואן, כי זה בדיוק איך כל עסק צריך להגיב כאשר הוא מוצא את עצמו בעיצומה של סערה מעצמו: 'אם אנו מוצאים נושא, נכיר בכך, ונתקן את זה. '
כך כל מנהיג צריך להגיב במצב זה:
הפוך את עצמך לזמין.
למרות העובדה שזום לוקח חום מכל הכיוונים, כולל מחוקרי מדינות ופדרלים, מנכ'ל החברה עונה על שאלות ישירות מהמשתמשים במהלך סמינר מקוון. זה עניין גדול כי זה מתקשר ללקוחות שהוא מעריך את החששות שלהם ורוצה להבין איך לשרת טוב יותר את צרכיהם.
הכירו בטעות.
אין ספק שזום התייחסה מראש בנוגע לבעיות ולביקורת שהתמודדה איתה. לא רק שהחברה עסקה עם אלה שהצביעו על נושאים אלה, אלא שהיא הייתה שקופה לגביהם. המחויבות של יואן להכיר בטעויות ספציפיות הולכת דרך ארוכה להחזרת האמון.
טלה ובתולה במיטה
אגב, התנצלות היא למעשה חשובה אפילו יותר מאשר פשוט להכיר בכך שיש בעיה. חברות רבות מתגעגעות לכך. הם עשויים למצוא דרך לומר שנעשתה טעות מבלי להודות בפועל שזו אשמתם או להתנצל.
תעשה את זה נכון.
לבסוף, החברה כבר נקטה בצעדים כדי להפוך את זום לבטוחה יותר. בסוף השבוע האחרון הוא הפעל את תכונת חדר ההמתנה כברירת מחדל לחשבונות הבסיסיים והסולו המקצועיים בחינם והפעיל סיסמאות לפגישה גם עבור אלה. היא גם התחייבה בפומבי להגדלת רמת ההצפנה בה היא משתמשת כדי להגן על תקשורת המשתמשים והפסיקה לשתף מידע משתמשים עם ספקי צד שלישי כמו פייסבוק. צעדים אלה הם בסופו של דבר מה שהכי חשוב כשמדובר בטיפול בלקוחות שלך.
