L.L. Bean נודעה במדיניות ההחזרה שלה ללא שאלות - ובגיבוי ההבטחה בפעולה. אבל זה נגמר. יו'ר מנכ'ל החברה, ונינו של המייסד, שון גורמן הודיע הבוקר כי ערבות מפורסמת היא עכשיו היסטוריה . וזה מטריד הרבה לקוחות.
חשוב לעמוד בזמנים. L.L. Bean עברה בצורה חלקה למסחר אלקטרוני מהמודל העסקי של הטלפון והקטלוג שלה. זה אפילו ישתמש בטכנולוגיית blockchain ובאינטרנט של דברים כדי לאסוף נתוני לקוחות חשובים (ואולי להיתקל בעוקב בתהליך).
אך אלה הם מינוריים בהשוואה לשינוי זה. זה כמו שהצהרה על אמונה דתית של צרכנים וקמעונאות נכתבה מחוץ לקיומה. וגם כאשר לקוחות מסוימים כותבים הצהרות תמיכה, זה יפגע במותג של בין.
גורמן כתב, בין השאר:
יותר ויותר, מספר קטן אך הולך וגדל של לקוחות פירש את ערבותנו הרבה מעבר לכוונתו המקורית. יש הרואים בכך תוכנית להחלפת מוצרים לכל החיים, ומצפים להחזרים עבור מוצרים שחוקים מאוד בשימוש במשך שנים רבות. אחרים מבקשים החזר כספי עבור מוצרים שנרכשו באמצעות צדדים שלישיים, כגון במכירות בחצר.
בהתבסס על חוויות אלה, עדכנו את המדיניות שלנו. ללקוחות תהיה שנה לאחר רכישת פריט להחזרתו, בליווי הוכחת רכישה. לאחר שנה נעבוד עם לקוחותינו בכדי להגיע לפיתרון הוגן אם מוצר פגום כלשהו.
עדכון זה מוסיף בהירות למדיניות שלנו וישפיע רק על אחוז קטן מהתשואות. זה גם יבטיח שנוכל להמשיך לכבד את אחת הערבויות הטובות ביותר בקמעונאות, ללא השפעה על הרוב המכריע של לקוחותינו. למידע נוסף, אנא עיינו במדיניות ההחזר המלאה שלנו בכתובת llbean.com.
הלקוחות הזועמים היו קולניים, והצביעו גם על הסיבות לתגובותיהם:
@LLBean האם תוזיל את המחירים שלך אז? יכולתי להצדיק הוצאת $$ על אחריות לכל החיים, לא בטוח שהשינוי יהפוך את זה לשווה את זה! https://t.co/ZU2FmFmV7c
- רייצ'ל היפ (@rlhip) 9 בפברואר 2018
כשאתה חוקר קנייה מ- LLBean אתה קורא כל הזמן ביקורות על איכות המוצרים גרועה יותר מלפני 10-20 שנה. המוניטין של הדברים הישנים והערבות גרמו לאנשים להתעלם מהירידה ולחשוב שזה בטוח לקנות. עכשיו הם לא יכולים להצדיק את $$$
- מרים וואט (@MariamWatt) 9 בפברואר 2018
לפרוטוקול קניתי סט סכינים של קוטקו ברצון טוב ושלחתי אותם לחידוד (ערבות לכל החיים) והם טיפלו בהם מחדש עבורי. קניתי כמה סכינים (200 דולר +) להשלמת הסט ויש לי סכינים לכל החיים. ככה אני אוהב לעשות קניות.
כמה גבוה מונטל וויליאמס- FightFascism (@SecondHandAddic) 9 בפברואר 2018
כל חיי הבוגרים שמתי למטרה לקנות יום אחד סט מזוודות מלא מ- LL Bean בידיעה שאם יקרה משהו אי פעם אוכל לתקן / להחליף אותו. מדוע עכשיו עלי לשלם יותר עבור שירות לא טוב יותר מאף אחד אחר? כל כך ארוך @LLBean ... https://t.co/6xK33KDcm8
- נטשה (@Toooshie) 9 בפברואר 2018
@LLBean לעבור מחיים לשנה זה מגוחך. מדוע לא 3 שנים עם קבלה?
- nnrn88 (@ nnrn88) 9 בפברואר 2018
אני לא מתכוון להפסיק לקנות @LLBean מוצרים לגמרי, אבל אני פחות סביר שעכשיו. הביטחון באותה ערבות לכל החיים הקל עלי להצדיק את הוצאת המחירים שלהם.
- אמא מטורפת, דוקטורט (@crazygradmama) 9 בפברואר 2018
כל המתחרים שלך מציעים שנה, אז מדוע שנבחר LL שעועית על פני North Face? אני חושב שהנושא שאתה מדבר עליו הגיע לשיא מכיוון שהמוצרים שלך לא מחזיקים מעמד כמו פעם. 'חטיבת ביניים לבית ספר כיתה' עבור חבילות ספרים כבר לא חל. הם מחזיקים 2-3 שנים צמרות
- מריה באנן (@MSBBannan) 9 בפברואר 2018
שֶׁלִי @ Rockport מגפיים איכזבו אותי לגמרי. עמדתי לקנות @LLBean עבור הערבות שהולכת עם המחיר. מגבלת שנה היא בדיחה. אם המגפיים שלי לא מחזיקים מעמד לפחות שנתיים, אני אקנה מותג חדש או אחליף באופן קבוע בשטויות של וול מארט. תודה על החדשות.
- משרד ט
