מונע באופן אבסורדי מסתכל על עולם העסקים בעין ספקנית ובלשון מושרשת היטב.
קשה להסתבך.
שמש במזל גדי ירח בטלה
באמריקן איירליינס, 2019 כללה תיאורים מלקוחות, לעתים קרובות מטיילים עסקיים, וול סטריט, ולכאורה כל לקוח בטוויטר. מדוע, אפילו הטייסים האמריקאים עצמם משבחים כעת בחדות חברות תעופה כמו יונייטד - כן, אותה יונייטד - תוך שהם משמיעים את שלהם.
לִטעוֹם מדובר הטייסים האמריקני, דניס צמיג :
יונייטד הייתה מרתיעה. זה היה הקרוואן (בתעשייה). אמריקאי היה בצד השני. אמריקנית עכשיו היא היונייטד החדשה. אנחנו לא אוהבים את זה. אנחנו רוצים לנצח.
ובשבוע שעבר אמריקאי הוכרז על ידי הוול סטריט ג'ורנל להיות הגרועות ביותר של חברות התעופה הגדולות באמריקה. כן, זה הגיע מתחת לגבול, אליגנטי ורוח.
לעומת זאת, דלתא הצליחה לעשות צעד אחר צעד שהבדיל אותה מהשאר. מעטים יתווכחו שזה הכי טוב שבגדול ביותר. ה כתב עת שים את זה מעל.
חשבתי שאעשה בדיקה. בטיול עסקים לאחרונה טסתי מסן פרנסיסקו למיאמי באמריקה וחזרתי לדלתא. שתי הנסיעות יהיו במחלקה ראשונה, המקום בו חברות התעופה אוהבות להרוויח הכי הרבה כסף.
האם ההבדל יהיה נוקב? ציפיתי שאולי.
באמריקן איירליינס, הפתעה מוזרה.
נוסעי מחלקה ראשונה התלוננו ללא הרף על המושבים החדשים של פרויקט אואזיס של אמריקן. מי ששמה את הרעיון של דחיפת מושבים נוספים בתוך מטוסים ואפילו צמצום מרווח הרגליים בפרויקט אואזיס מהשורה הראשונה חייב להיות בעל שעשוע מריר.
אמריקן מחדשת כמה מטוסים מחדש פעמיים כדי לאפשר לנוסעיה מהשורה הראשונה לשים משהו, כל דבר, מתחת למושב לפניהם. ובכל זאת, זו אפילו לא הבעיה הגרועה ביותר של אמריקה. חברת התעופה זוכה לביקורת מתמדת על חוסר ההתלהבות לכאורה מצד עובדיה - במיוחד מדיילותיה.
בטיסה שלי הדברים לא התחילו כל כך טוב. לא קיבלתי hullo בעלייה משני הדיילים שעומדים בחזית. זה מפריע לנוסעים רבים ואני מודה שאני מעדיף לקבל את פני. אבל אולי לשני הדיילים היה משהו חשוב לדבר עליו, כמו למשל משא ומתן על עבודה.
ואז הגיעה ארוחת הצהריים. הזמנתי סלט עוף מתוך אמונה שזה עשוי להיות נעים. מה שהגיע היה סלט בקערה קטנה ופרוסות עוף בצד. לסלט לא היה מראה נעים. העוף היה יבש יותר מנחיר במדבר. לא הצלחתי לסיים את זה. האמת, בקושי הצלחתי להתחיל את זה. זה גרם לי לחשוק בחסה של וונדי. לפחות היין היה טעים.
בצד הבהיר יותר, המושב היה נוח לחלוטין, יכולתי להניח שקית מתחת וברגע שחבר המושב שלי למד לא לזרוק את השמיכה שלו מעל חצי החזה, יכולתי להירגע.
אני מודה שהזוג שמולי כמעט הרס הכל. הם הביאו איתם את החתול שלהם. החתול לא אוהב לעוף. הוא ייבב ויילל, גם כשהוציאו אותו מהמוביל שלו וזחל על פניהם. ובכל זאת, הושטתי יד לזן ובהיתי דרך החלון.
מריאנג'לה "קוויני" המלך
אולם בשני שליש מהדרך בטיסה התרחש משהו מאוד מוזר.
הלכתי לשירותים. כשהלכתי לכיוונו יכולתי לראות את שתי הדיילות יושבות על מושבי הזינוק הקטנטנים שלהם ומפטפטות. כשעברתי על פני, האדון הבכור הרים אלי את מבטו ואמר: 'היית רוצה עוד משקה?'
זה אולי נראה קטן, אבל זו הייתה הפעם הראשונה שראיתי שירות לקוחות יזום באמת באמריקה מזה זמן מה.
לא הייתי צריך עוד משקה, אבל העובדה שהוא שם לב באופן יזום דווקא גרמה לי לחייך.
זה, אם כן, גרם לטיסה להיראות בלתי נשכחת יותר - בצד החיובי, כלומר - ממה שהיה יכול להיות אחרת. יש תקווה, אמריקאית.
בן כמה ג'ון גמון
בדלתא זה עדיין הדברים הקטנים.
דלתא לא טסה ישירות בין מיאמי לסן פרנסיסקו, אז נאלצתי להתחבר באטלנטה, בשעה מאוד לא טובה של הבוקר.
כמו אצל אמריקן, הטיסה שלי הייתה בזמן. בניגוד לאמריקאי, התא בשני המטוסים הרגיש מיושן הרבה יותר. המושבים היו נוחים מספיק, מבלי להיות יוצאי דופן. עם זאת האלמנטים האנושיים עדיין היו בולטים בחוכמה.
בטיסה ממיאמי לאטלנטה, התבקשנו כולנו להצטרף לחגיגה לדיילת שבילתה 50 שנה מחייה עם דלתא. היא הוצגה בקדמת המטוס. הטייס הודיע, כמו גם הדיילת מהשורה הראשונה. כולם מחאו כפיים. מעטים האנשים שעבדו בחברה אחת במשך 50 שנה.
אבל מה עם האוכל? כשהמטוס שלי המריא מאטלנטה לכיוון סן פרנסיסקו הייתי ער. ברוח ההגינות המוחלטת הזמנתי גם סלט עוף. שלא כמו האוכל האמריקאי, טעמו של זה היה כמו סלט עוף שיוצר לאחרונה.
שארית הטיסה התאפיינה בדבר אחד בלבד - הגינות השירות העדינה. לא היה שום תחושה של ממהר, שום מושג שהדיילים צריכים לשים את הכל כדי שיוכלו לנוח בעצמם תוך שהם בוהים בטלפונים שלהם.
האלמנט המדהים ביותר, לעומת זאת, הגיע ממש בסוף. דיילת איחלה לכל נוסע חג שמח ושנה חדשה נפלאה.
זה בוצע כל כך בזריזות שכל ברכה הרגישה אישית וכנה.
כשיצאתי מהמטוס, הצטרף טייס לדיילות כדי להיפרד מהנוסעים. איכשהו, הנדירות הקלה של המטוס נשכחה לגמרי.
איזה סימן הוא 4 בדצמבר
הלקח: זה תמיד היסוד האנושי.
לא היה כל כך הרבה מה לבחור בין שתי חברות התעופה. או, לפחות, לא כמו שדמיינתי. זה לא היה המפואר מול הגרוטסקי.
ההבדל האמיתי - מלבד הפער הכואב באיכות המזון - היה שהאלמנט האנושי של שירות הלקוחות נראה חדור לאורך כל חוויית הדלתא, בעוד שבאמריקה הוא היה מוגבל למדי במחווה אחת יוצאת דופן, ספונטנית.
ככל שהכל הופך לרובוטיסטי, לנגיעות אישיות עדיין יש השפעה עצומה. בין אם חווית המוצר משתבשת כשורה או לא נכונה - ואצל חברות תעופה אנשים ממש לא אוהבים את העוול - כיצד העובדים שלך מתמודדים עם זה הוא קריטי.
אתה יכול להזכיר להם את זה כל יום. אתה גם צריך לתת להם את החופש לבטא את אישיותם בדרכם.
זה לא כאילו הדיילים האלה היו בהכרח עובדים מאושרים. באמריקן הם חוברים את חלציהם למשא ומתן על חוזה. בדלתא דיילים רבים נחרצים בדעתם שהם רוצים איחוד, ואילו חברת התעופה משתמשת באמצעים קשים כדי למנוע זאת.
להיות מקצוען מצוין בשירות לקוחות, לעומת זאת, פירושו לספור קשר אישי ולגרום לו להרגיש ספונטני.
בדרכם, אם כן, שתי החוויות היו חיוביות אנושיות.
ואולי בעידן שבו חברות התעופה נואשות להוציא כסף מהנוסעים, זו הייתה ההפתעה הגדולה מכולן.
