כמעט כל הביקורות באתר הזמנת הלינה Airbnb מוטות - או היו לפני שהחברה החלה להתנסות במערכת שלה.
וכפי שמתברר, ההטיה הטתה את הטון של הרייטינג האלה במה שנראה כיוון די מפתיע: הם היו זוהרים מדי.
אבל זה לא הפתיע את מדען הנתונים של Airbnb דייב הולץ. 'הדירוגים ברוב מערכות המוניטין הם חיוביים מדי', אמר הולץ ביום חמישי בסן פרנסיסקו פסגת הנתונים של Import.io .
זו בעיה עבור Airbnb מכיוון שהמערכת שלה נשענת על נתוני מוניטין כדי לתפקד כראוי. לדוגמא, החברה לא רוצה להמשיך ולהפנות את השוכרים לבית עם חדר אמבטיה חלש ומזרן עלוב כתוצאה ממתן ביקורות לא מדויקות של משתמשים אחרים או בכלל לא.
אז איך ההטיה החיובית מדי מתגנבת למערכת הביקורות? הכל קשור לפסיכולוגיה, הסביר הולץ במהלך נאומו שכותרתו, 'אם אין לך משהו נחמד להגיד, בבקשה תגיד משהו'. ראשית, חשוב להבין כיצד עבדה מערכת הסקירה הישנה.
איזה סימן הוא 3 בדצמבר
לפני יולי 2014 כתב המארח ביקורת על האורח, שהתפרסמה באופן מיידי. אז האורח יכול היה לקרוא את הביקורת ולהחליט אם הוא או היא רוצים להשאיר ביקורת על מקום הלינה.
Airbnb הציגה שני שינויים כדי לוודא שגורמים אלה לא השפיעו לרעה על תקינות המערכת. ראשית, החברה ביצעה תהליך גילוי סקירה בו זמנית. פירוש הדבר שלא מארחים ולא אורחים יכלו לצפות בביקורת אודות עצמם עד שכתבו ביקורת.
ושנית, החברה התמודדה עם נושא ה'אי נוחות 'בכך שהיא הציעה קופון Airbnb בסך 25 דולר לשוכרים כתמריץ לכתוב משהו - בכלל - על שהותם.
לאחר שבדק לעומק את תהליך הבדיקה, Airbnb זיהתה שלושה גורמים פסיכולוגיים עיקריים שלפני השינויים יצרו פתח לביקורות לא ישרות:
1. פחד מנקמה
המארחים רצו להימנע מאורחים שיגיבו לביקורת גרועה עם ביקורת גרועה משלהם, ולכן השאירו את השלילי.
2. הדדיות מושרה
במקרה זה, המארח השאיר ביקורת חיובית כוזבת על השוכר בתקווה שהאורח ירגיש מחויב להשיב עם ביקורת חיובית.
3. אי נוחות
אי נוחות בביקורת היא אחת הסיבות העיקריות לכך ששני הצדדים לעיתים קרובות מעדיפים להשאיר ביקורת לחלוטין, אך מעט שוחד, ככל הנראה, עובר דרך ארוכה בכדי להגיע לכנות רבה יותר.
