- מנכ'ל אמזון, ג'ף בזוס, עדיין קורא באופן אישי הודעות דוא'ל על תלונות לקוחות שנשלחו אליו, למרות שהוא לא עונה לרבים מהם, אמר במהלך ראיון על הבמה ביום שישי.
- לעתים קרובות הוא יעביר את הודעות האימייל הללו למנהלים האחראים, עם תו יחיד: סימן שאלה.
- המנהל שמקבל את הדואר האלקטרוני נמצא אז על הסף כדי לזרוק הכל, לחקור את המצב ולכתוב תגובה מעוצבת היטב.
למנכ'ל אמזון ג'ף בזוס נוהג לשמצה לשלוח למנהליו דוא'ל בעל אופי יחיד: סימן שאלה.
כאשר ההנהלה מקבלת מייל מבזוס שפשוט כתוב '?' הם יודעים שבזוס מודאג ממשהו משום שלקוח התלונן, הסביר בזוס במהלך ראיון על הבמה במרכז הנשיאות של ג'ורג 'בוש ביום שישי.
'עדיין יש לי כתובת דוא'ל שלקוחות יכולים לכתוב אליה,' אמר בזוס. למרות שהוא בדרך כלל לא עונה על המיילים האלה בעצמו, הוא כן קורא אותם.
״אני רואה את רוב האימיילים האלה. אני רואה אותם ואני מעביר אותם למנהלים האחראים על האזור עם סימן שאלה. זה קצר [בשביל], 'אתה יכול לבדוק את זה?' ״למה זה קורה? ״ אמר בזוס.
קבלת אימייל כזה היא דבר די נפוץ באמזון, וזה גם עניין גדול. ההנהלה, בתורה, תעביר אותה לעתים קרובות למנהל האחראי על האזור שיציג את המייל בלב שוקע, כך אמר לנו אחד מהם לאחרונה.
איש בתולה בגד בי
הסיבה לכך היא שהמנהל נמצא אז על הקרס כדי להפיל הכל, לחקור ולחזור עם תשובה. לפעמים זה אומר הרבה מחקר בלילות ובסופי שבוע, אמר לנו לאחרונה מנהל אמזון.
אבל בזוס רואה את כתובת הדוא'ל הזו, jeff @ amazon.com , כדרך להישאר קרוב ללקוחות, שאחרת יכול להיות קשה לעשות זאת כמנהל שמרוחק משירות לקוחות מהיום יום ורואה את החברה בעיקר דרך נתונים ודיווחים.
'יש לנו טונות של מדדים,' הסביר בזוס. 'כשאתה שולח מיליארדי חבילות בשנה, אתה זקוק לנתונים וערכים טובים: האם אתה מספק בזמן? למסור בזמן לכל עיר? למתחמי דירות? ... אם בחבילות יש יותר מדי אוויר, אריזות בזבזניות? '
אז תלונות הלקוחות האלה נותנות לו תובנות מהקו הקדמי. אם כל הנתונים שלו אומרים דבר אחד וכמה לקוחות אומרים משהו אחר, הוא מאמין ללקוחות.
'הדבר ששמתי לב אליו הוא שהאנקדוטות והנתונים לא מסכימים, האנקדוטות בדרך כלל צודקות. יש משהו לא בסדר באופן שאתה מודד את זה, 'הסביר.
זו אחת הדרכים בהן בזוס מבטא את מה שהוא מכנה אחד הערכים החשובים ביותר של אמזון: אובססיית לקוחות.
'אנחנו מדברים על זה, צרכן אובססיה, בניגוד ל מתחרה אובססיה, 'אמר. לעתים קרובות חברות אומרות שהם ממוקדים בלקוחות, אך הם באמת מוציאים את מרבית האנרגיה שלהם בתגובה ומדברים על מתחרים.
״אם כל התרבות שלך אובססיבית למתחרים, קשה להישאר עם מוטיבציה אם אתה נמצא בחזית. בעוד שלקוחות הם גם לא מרוצים, תמיד מרוצים, תמיד רוצים יותר. אז לא משנה כמה רחוק מקדימה תגיע מול המתחרים, אתה עדיין מאחורי הלקוחות שלך. הם תמיד מושכים אותך, 'אמר.
הפוסט הזה במקור הופיע ב Insider Insider.
