מאת מרג'ורי אדמס, נשיאה / מנכ'לית פורליין , חברת ייעוץ טכנולוגי פיננסי בארצות הברית.
יותר מענק ענק חלוצי של קמעונאות נשבע על פי המוטו 'הלקוח תמיד צודק'. ואילו אמירה זו הייתה בדוי מאת הארי גורדון סלפרידג 'בשנת 1909 והיה מדיניות הולכת למנהלי רצפות וקונים מתלוננים כאחד, האם זה תמיד היה נכון, במיוחד בסביבה העסקית לעסקים (B2B)?
אני אומר לא.
כמדיניות, נראה שהיא הגיונית מבחינה עסקית. לקוחות משלמים את החשבוניות שלהם כדי לעזור לך להדליק את האורות ולשלם לעובדים שלך, לספק הפניות כדי להביא לקוחות חדשים ולבנות את המוניטין שלך. זה נכון במיוחד בעידן המתמיד של הביקורות המיידיות. אם אין לך לקוחות, לא יהיה לך עסק.
אך הסיבות הללו בלבד אינן אומרות שהלקוח שלך תמיד צודק.
כמה פעמים שמעת מישהו אומר, 'רגע, אבל הלקוח תמיד צודק. אני יודע לנהל את העסק שלי ויודע מה אני צריך לעשות. ' למרות כל מה שלימדו אותנו על הלקוח, תוכל להשיג הרבה יותר ולשפר את השורה התחתונה שלך על ידי עמידה בעצמך וקביעת ציפיות טובות יותר.
ודא שהלקוח נשמע.
כאשר מקבלים תלונת לקוח, במקום להסכים איתם, הצעד הראשון הוא לוודא שכל המעורבים בבעיה כביכול מבינים את המצב. בין אם אתה בעל העסק או חבר צוות, אלא אם כן אתה מבסס שקיפות עם הלקוחות שלך, אתה כל הזמן תשחק במשחק 'הוא אמר, היא אמרה', ואף אחד לא רוצה את זה. במקום זאת, הלקוחות צריכים להיות מסוגלים לדבר את האמת שלהם עם כל אדם שמעורב בבעיה כביכול. הוציאו אותו על השולחן ודנו בו כצוות.
אל תיקח את התלונה באופן אישי.
הגדל את הרגשות שלך ושמע ברוגע את הלקוח, כפי שאתה יכול לעשות עם חבר שמנסה לומר לך משהו שאתה לא בהכרח רוצה לשמוע. וזכרו לשאול את עצמכם: האם הלקוח אכן צודק במקרה הספציפי הזה? אל תאתגר מיד את הלקוח - במקום זאת, תודה להם על המשוב ועל ההזדמנות לפתור את הבעיה.
שמור על המיקוד שלך.
גם אם אתה מקשיב לתלונות הלקוחות, היזהר מלהניח לתלונות האלה להוציא אותך ואת העסק שלך מהמסלול. אינך מעוניין לערוך שינוי משמעותי על סמך תלונת לקוח העלולה לגרוע מפרויקט ארוך טווח מחושב ומתוכנן היטב. יש לקוחות שיוצרים תלונות משלהם על ידי כך שהם פשוט מצפים שתקראו את דעתם, ובמשרד שירותים מקצועי, הסחות דעת יכולות גם לגרום לך להחמיץ מועדים שאחר כך גורמים לתלונות נוספות של לקוחות.
חשוב על הצוות שלך.
לקוחות עשויים גם להרגיש חופשיים להטיח חברה או עובד ספציפי מבלי לחשוב שתהיה תוצאה כלשהי. בחברה שלי פורליין אנו לעולם לא מאפשרים ללקוחות לקיים פגישות לא מקוונות כדי להתלונן על אחד מהצוותים שלנו מבלי שהעובד כלול גם בדיון. מדהים כיצד יחס הלקוח יכול להתרכך כאשר האדם עליו הוא מתלונן באמת נמצא.
הסכנה האמיתית
אם כבר מדברים על צוות, בואו נדבר על העובדים שלכם - הנכס היקר ביותר של החברה שלכם. אם הלקוח תמיד צודק, אז אחד העובדים שלך תמיד טועה. עושה זֶה נשמע נכון?
שקול את העובד שהכי מעורב בתלונה. היא צריכה לדעת שתגבה אותה, אלא אם כן ברור שהיא עשתה משהו לא בסדר, כמובן. אתה יכול לפגוע בעסק שלך אם אותו עובד מואשם צריך פשוט לעמוד שם בזמן שאתה מקודד ללקוח שאין לו תיק תקף. עובד זה כנראה ירגיש לא מוערך, חסר חשיבות וכמו ברווז יושב לדעתם של לקוחות עתידיים ולאחיזות לא לגיטימיות.
מדוע שיהיה לך אכפת כל כך מהצוות שלך כשהלקוח הוא זה עם הכסף? זה פשוט. עובדים שמרגישים נטושים על ידי ההנהלה לא יעשו כמיטב יכולתם למען חברה. כתוצאה מכך, שירות הלקוחות שלך יסבול בטווח הארוך.
מצא את הנקודה המתוקה שלך
לנוכח תלונות לקוחות, יתכן שתצטרך לעשות משהו שיכול להיות קשה: להבין שלא כל הלקוחות מתאימים לחברה שלך.
מדי פעם אני שואל את השותפים שלנו מדוע הם לא פיטרו לקוח הרבה זמן. לא כל אחד יכול להיות לקוח טוב עבורנו, ואם לא, אנחנו לא נהיה יועץ טוב עבורם.
כפי שראינו, אף אחד לא צודק כל הזמן. הקדש זמן להעריך מה הופך את הלקוחות הטובים ביותר שלך לטובים ביותר - ואז תראה מיד את אלה שעשויים להזדקק למצוא ספק חדש. זכרו, הלקוח לא תמיד צודק.
