ה מְקַדֵם הצוות התכנס לא מזמן לבילוי קבוצתי - הלכנו וראינו את הסרט ' סנודן '. אם לא ראית את זה, אני ממליץ לך מאוד לעשות זאת.
גבר מזל דגים עקרב אישה יחסים
בעקבות הסרט, לכולנו היו דעותינו. חלקנו הסתכלו בסיפור שסופר, אחרים הסתכלו אֵיך הסיפור סופר.
זו הייתה תזכורת קצרה שלא משנה מה אתה עושה כחברה, אתה לא יכול לרצות את כולם.
בכנות, הטוב ביותר שאתה יכול לעשות, הוא אופטימיזציה לאחת הקבוצות שאתה יכול לרצות ביותר.
עד כמה שזה יכול להיות נחמד, חלק מהלקוחות והפסיבים הפסיביים שלך פשוט פשוט לעולם לא יבואו לתת לך משהו גבוה מ- 8 בסקר מקדם Net. האמת הכנה היא שכחברה אתה צריך להיות בסדר עם זה.
כשאני כותב את זה אני יושב על מטוס וטס חזרה למדינת ביתי מינסוטה. ואם קראת כמה מהפוסטים הקודמים שלי, אתה בטח יכול לנחש באיזו חברת תעופה אני נמצא - דרום מערב.
התוודה בגלוי על אהבתי חסרת המעצורים לחברה ולמותג הזה. אני מקדם חברת התעופה Southwest Airlines בכל מובן המילה.
אבל נחשו מה? לא כולם.
יש אנשים שלא דואגים לבקר שלהם להתקשר לישיבה. אנשים אחרים כבויים בגלל היעדר מחלקה ראשונה. ואחרים לא מעריכים את האישיות, ואת היחס של laissez-faire (באופן אישי, אני אוהב את זה).
לאחרונה הצהיר מנכ'ל חברת התעופה דלתא כי הוא לא יכול להבין איך אף נוסע אווירי יעריך את זה גישת חברת התעופה סאות'ווסט , שלא לדבר על איך מישהו באמת יכול לטוס איתם.
מכיוון שלכולם יש טעמים ודעות ייחודיים, לסאות'ווסט איירליינס אין ציון NPS מושלם של 100 (למעשה אין חברה שקיימת לי שאני מודעת לכך).
אל תבינו אותי לא נכון, דרום מערב אינה רשלנית כשמדובר בציון המקדם נטו שלהם. זה בשנות ה -60, שהוא עדיין ברמה עולמית בסטנדרטים של NPS (והגבוה ביותר מבין כל חברות התעופה).
כמובן שהם יאהבו את הציון 100, אך הם מבינים, כמו כל עסק אחר על פני כדור הארץ, שציון NPS של 100 אינו מטרה או ציפייה ריאלית.
משמעות הדבר היא שהם יצטרכו לפנות לכלל הלקוחות ... לבצע שינויים באותה גישה שהביאה אותם להיחשב לאחת החברות המובילות בשביעות רצון לקוחות, נאמנות ושימור.
במילים פשוטות, ללכת על ציון NPS מושלם למעשה ייתן להם תוצאה הפוכה.
האם זה אומר שדרום-מערב, או כל חברה אחרת לצורך העניין, צריכה להתעלם ממלעיזיהם?
בהחלט לא.
אבל, זה אומר שזה במידה רבה לא מציאותי לצפות שניתן להמיר 100% מהמלעיזים שלך לפאסיביים או ליזמים.
המלעיזים קיימים בזנים רבים ושונים. חלקם מאוד גמישים ורק כמה מעלות מלהפוך ללקוח מאושר. אחרים, מכל סיבה שהיא, לעולם לא יבואו ולא משנה מה תעשה.
התפקיד שלך הוא לזהות ולבצע אופטימיזציה על הראשונים.
אז אולי תישארו תוהים ... אם המטרה היא לא להגיע ל 100, אז מה המטרה?
במילים אחרות, מהו ציון מקדם נטו טוב? או, השאלה שאנו שומעים לרוב, 'האם יש לנו ציון טוב?'.
ואם אתה שואל את השאלה הזו, אל תדאג, אתה לא לבד. זו אחת השאלות הנפוצות ביותר על ידי המשתמשים במתודולוגיה.
איך לפתות גבר גדי
התשובה הכי כנה וישרה היא שכשלעצמה הציון חסר משמעות במידה רבה. עם זאת, אני כן מכיר בכך שאנשים נהנים להשתמש בו כדי למדוד את ההתקדמות הכוללת שלהם ולהשוות את הביצועים שלהם בנוף תחרותי.
עם זאת בחשבון ...
מהו ציון מקדם נטו טוב
בהתבסס על תקני ה- NPS העולמיים, כל ציון מעל 0 ייחשב 'טוב' (50 ומעלה להיות מצוין ואילו 70 ומעלה נחשב 'ברמה עולמית').
במילים פשוטות, כל ציון חיובי פירושו שיש לך יותר מקדמים (תומכים שמוכנים להמליץ לך) מאשר גורעים (לקוחות אומללים ופוטנציאל שלילי מפה לאוזן).
לשיתופי דעתך יותר מפה לאוזן ותומכים שאתה שולט בענף שלך בכל זמן נתון תהיה השפעה ישירה מאוד על הצמיחה שלך בשורה התחתונה ושימור כללי.
עם זאת, אתה יכול להשתמש בציון המתחרה שלך כמדד. באופן ספציפי יותר, עליך לקחת בחשבון גם את הענף שלך.
תעשיית הכבלים או הטלקום היא דוגמה מושלמת כאשר הציון הממוצע הוא או מתחת לאפס.
דוגמה נוספת תהיה פרויקט עליו אנו עובדים כיום הנקרא ציון נשיאותי נקי, תוך שימוש ב- NPS כדי למדוד את סנטימנט הבוחרים בכל הקשור לכל מועמד לנשיאות ארה'ב. גם הילארי קלינטון וגם דונלד טראמפ מחזיקים ציוני NPS הרבה מתחת לאפס. בעולם הפוליטיקה, ציון NPS 'טוב', מצער ככל שיהיה, עדיין שלילי.
בשורה התחתונה, הציון הכללי שלך הוא תוצאה של המאמצים שלך, ולא המטרה עצמה.
גם אם הרף מוגדר נמוך יותר בענף המתאים לך, ההתמקדות שלך צריכה להיות בהקשבה לצרכי הלקוחות שלך ובביצוע שיפורים מתמידים כדי לשרת את הצרכים הללו על מנת להגדיל את הרגש הכללי כלפי המותג שלך. ציון 'טוב' יבוא בעקבותיו.
