בכל פעם שאני שואל בעלי עסקים מה מבדיל את החברות שלהם מהמתחרים אני כמעט תמיד מקבל את אותה התשובה: שירות לקוחות יוצא דופן.
אמנם יכול מאוד להיות שזה נכון, אבל זו תשובה שבדרך כלל אני לא רוצה להאמין לה. אחרי הכל, אני מעדיף לשמוע על שירות לקוחות טוב מלקוח, אתה יודע.
אבל זה סיפור שירות לקוחות יוצא מן הכלל שאני יכול להעיד עליו, מכיוון שזה קרה לי.
לאחרונה קבעתי פגישה עם האורטופד שלי באמצעות ZocDoc , חברה המאפשרת למשתמשים למצוא ולבדוק רופאים ולהזמין תורים באופן מקוון. לאחר שבחרתי מועד פגישה, התקשרתי מהרופא שלי ואמרתי שהזמן כבר לא פנוי. תוך פחות מחמש דקות מצאנו חריץ שעבד עבור שנינו וניתק - שיהוק קל, אבל בהחלט לא מה שאני מכנה אי נוחות.
אבל כעבור 10 דקות התקשרתי מנציג שירות הלקוחות של ZocDoc, שהתנצל מאוד על התערובת, ולמרות שאמרתי לה שאין בעיה, הציע לי לשלוח לי כרטיס מתנה של אמזון בסך 10 דולר על הצרות שלי. זה, חשבתי לעצמי, הוא שירות לקוחות יוצא דופן.
וכך, החלטתי לעלות לעיר העתיקה למטה העיר ZocDoc בניו יורק כדי לברר פרטים נוספים על האופן שבו החברה מיסדה שירות לקוחות מעולה.
איך זה התחיל
ZocDoc נוסדה בשנת 2007 לאחר שהמנכ'ל, סיירוס מסומי, הקפיץ את עור התוף בטיסה מסיאטל לניו יורק ולא מצא רופא בניו יורק במשך ארבעה ימים. המבחן עורר בו השראה להמציא דרך טובה יותר למצוא טיפול רפואי באמצעות טכנולוגיה. אך למרות היותם חברה מוכוונת טכנולוגיה, שלושת המייסדים המשותפים של ZocDoc, Massoumi, אוליבר חרז וניק גנג'ו, היו מחויבים לשמור על מגע אנושי עם הלקוחות, או כפי שהם רוצים לכנות אותם 'מטופלים'.
בימים הראשונים, תפקיד זה נפל על חרז. רופא בהכשרתו, כעת הוא מנהל סמנכ'ל של ZocDoc. בסיור האחרון שלי במטה ZocDoc, הוא אמר לי שבשנים הראשונות שלאחר הקמת ZocDoc, בכל פעם שלמטופלים הייתה בעיה - נגיד זמן המתנה ארוך - הוא יפגוש אותם במשרד הרופא עם זר של פרחים ושוקולד כדי להתנצל באופן אישי על הצרות.
'אנשים בהחלט הופתעו מכך שאחרי שהם השתמשו בשירות חינם באינטרנט, שבכל מקרה הם ציפו שלא יעבוד בצורה מושלמת, הם ימצאו בחור עם פרחים ושוקולד שמחכים להם', הוא אומר. 'ברור שזה לא היה ניתן להרחבה, אבל רצינו בכל מקרה להבין אם משהו לא מסתדר, מה הייתה הסיבה הבסיסית? עלינו לעשות את זה נכון עבור הפרט וכל הבאים אחריה כדי לוודא שהבעיה תימגר. '
במשרד של ZocDoc, המתרחב במהירות כדי להכיל כמעט 500 עובדי החברה, יש קיר מכוסה בצבע לוח, המכונה Patients First Wall, שמציע משוב חדש מיום חולה ZocDoc. ביום הביקור שלי נכתב בפוסט האנונימי: 'תודה. תודה לך, תודה לך!!! ZocDoc שינתה את חיי לנצח !!! זה גורם לי לרצות להיות חולה כדי שאוכל להשתמש במערכת / בשירות המדהים הזה '.
'אנו שומעים כל הזמן ממטופלים עד כמה השירות מגניב או כיצד פתרנו להם בעיה ואנחנו רוצים לוודא שאנחנו חולקים את האהבה עם כל הארגון', אומרת אנה אלווד, מנהלת התפעול.
למידה מזאפוס
מאז שהצטרף לחברה לפני שלוש שנים, תפקידו של אלווד היה למסד חלק מהמדיניות הבלתי רשמית שהנהיג חרז בימים הראשונים ההם. לקבלת השראה, היא התחילה בסיור משרדי בפרגון הישן של שירות הלקוחות, זאפוס. 'רצינו ללמוד את השיטות הטובות ביותר שלהם', היא אומרת, 'ועכשיו, יש לנו אנשים שמסתובבים איתנו!'
תחנה אחת בסיור ZocDoc שאלווד מתגאה בו במיוחד הוא צג שתלוי בחלק שירות הלקוחות במשרד. הוא מציג את כל הציוצים שמגיעים על ZocDoc, כמו גם את אחוז הודעות הדוא'ל שנענו תוך שעה ואחוז השיחות שנענה לאחר צלצול אחד בלבד. ביום הביקור שלי היו המספרים האלה 93 אחוזים ו 78 אחוז בהתאמה. 'אם אנו מנסים להציע גישה לבריאות, עלינו להיות נגישים בעצמנו,' אומר אלווד. 'אם יש תעשייה שבה שירות צריך להיות חשוב ביותר, זה צריך להיות שירותי בריאות.'
לדברי אלווד, צוות שירות הלקוחות צפוי ומוסמך לעשות כל מה שנדרש כדי לענות על שאלת המטופל, האם זה אומר להישאר שעות בטלפון כדי לעזור לחולה קשישה לגלוש באינטרנט או לעזור לאם מודאגת לאתר את בנה במהלך סופת שלג כדי לוודא שהוא יגיע לפגישתו בזמן. ואז יש מקרים ארציים יותר, כמו שלי, שלגביהם ZocDoc קיימת מדיניות. בשנה שעברה, למשל, השיקה החברה את שירות הצ'ק-אין שלה, המאפשר למטופלים למלא את הטפסים הרפואיים שלהם באופן מקוון, כך שהם לא צריכים להתעסק בניירת במשרד. בזמן הפגישות שלהם, המטופלים מקבלים טקסט שמבקש מהם להשיב אם הם מתקשים בניירת שלהם ברגע שהם מגיעים למשרד. מענה להודעה מפעיל שיחה אוטומטית מאחד מנציגי שירות הלקוחות של ZocDoc.
לאחרונה לקחה אלווד את אחת השיחות האלה בעצמה. 'הייתי כמו, 'אדבר בשבילך עם פקידת הקבלה או שאוכל להתקשר אליהם ישירות, ואנחנו נבין את זה', היא אומרת. 'בסופו של דבר הבנו את זה, והוא צייץ משהו נחמד עלינו.'
נראה כי אותו מטופל לא היה היחיד. חיפוש מהיר של ZocDoc בטוויטר העלה בעיקר משוב זוהר ממשתמשים. 'אני עדיין פונה לרופא אבל אני מרגיש טוב יותר כבר להשתמש ב- @ ZocDoc!' קרא ציוץ אחד. '@ZocDoc שירות לקוחות מעולה, במיוחד ביום שני בבוקר. תודה!' קרא אחר. בתקופה בה חולים ומערכת הבריאות מקיימים מערכת יחסים אנטגוניסטית לעיתים קרובות, הפופולריות של ZocDoc בקרב המטופלים, מה שהניע אותה לכ -4 מיליון חברים המשתמשים באתר מדי חודש ו שווי מדווח נראה כי הוכחה לכך ששירות לקוחות יוצא דופן באמת יכול להגיע רחוק.
״הוכשרתי כרופאה. אם אני עושה משהו, זה אמור לעבוד, ואם זה לא עובד, אני צריך למזער את הנשירה ', אומר חרז. 'יש לנו את השאיפה להיות חלק מהפתרון לכל אתגרי הבריאות, ואנחנו יכולים לעשות זאת רק אם אנו מרוויחים את אמון המטופלים. אנחנו רוצים לוודא שמגיע לנו. '
