מה סוד המודל העסקי המנצח ויתרון תחרותי לטווח הארוך? לא מדובר רק בטכנולוגיה, מוצרים ושירותים. שֶׁלְךָ ניסיון הלקוח e יכול להיות רק היתרון התחרותי האולטימטיבי.
מומחי האסטרטגיה והחדשנות ניקולאג 'סיגלקוב וכריסטיאן Terwiesch פרסמו זה עתה ספר חדש בשם אסטרטגיה מחוברת: בניית קשרי לקוחות רציפים לטובת תחרות . המחברים טוענים שבכל שלב ברציפות של חוויות הלקוח יש הזדמנות לשמח את הלקוחות, או לחשוף נקודת כאב או חוויה שלילית עבורם שניתן להפוך להזדמנות.
'מפות מסע' של לקוחות קיימות זמן רב. הבנת הצעדים שהלקוחות עוברים מאפשרת לך לפשט או להוסיף ערך בתוך צעד או לאורך המסע המלא. Siggelkow ו- Terwiesch מבחינים בשלושה שלבים בכל מסע לקוח:
- לזהות - החלק של המסע בו מתעורר צורך סמוי של הלקוח ומודעים לו הלקוח או המשרד
- בַּקָשָׁה - חלק המסע בו מתורגם הצורך לבקשה לפתרון לצורך הספציפי
- לְהָגִיב - החלק של המסע בו הלקוח מקבל וחווה את הפתרון.
המחקר שלהם על אסטרטגיות מחוברות גילה ארבע גישות נפרדות שארגונים משתמשים בהן כדי להפחית את החיכוך במסע הלקוח - כלומר ארבעה סוגים של חוויות לקוחות מחוברות. חוויות לקוחות אלו נבדלות על ידי חלק במסע הלקוחות שהן משפיעות.
- ה להגיב לרצון חוויית לקוח מחוברת מתחילה בנקודת המסע בה הלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה. מטרת החברה היא אז להקל על הלקוח ככל האפשר להזמין, לשלם ולקבל את המוצר הרצוי בכמות הרצויה. לפיכך, תגובה-לרצון באמת מחליקה את החלק 'הגיב' במסע הלקוח.
- ה הצעה מאוצרת חווית הלקוח פועלת במעלה הזרם במסע בכך שהיא עוזרת ללקוח למצוא את האפשרות הטובה ביותר האפשרית שתמלא את צרכיו; זה עוזר לבקשה. שניהם מגיבים לרצון וחוויות ההצעה האוצרות יכולים לעבוד רק אם הלקוחות מודעים לצרכים שלהם.
- חברות היוצרות א התנהגות המאמן חוויית הלקוח עוזרת ללקוחות שלהם בדיוק באותו חלק של המסע שלהם: הם מעלים את המודעות לצרכים ודוחפים את הלקוח לפעולה, ובעצם מסייעים בשלב ההכרה במסע הלקוח.
- לבסוף, כאשר המשרד מתוודע לצורך של הלקוח עוד לפני שהלקוח מודע לכך, ניתן ליצור ביצוע אוטומטי חווית לקוח, כאשר המשרד פותר את הצורך של הלקוח באופן יזום. במקרה זה, החברה יכולה לקצר את מסע הלקוחות בצורה אדירה.
גם כשאתה מביא את חוויות הלקוח הללו, יש עוד מרכיב קריטי ליצירת יחסי לקוחות מחוברים באמת: חזור . אם חברה מסוגלת ללמוד מאינטראקציות חוזרות ונשנות עם לקוח, היא יכולה להשתפר עם רצף זיהוי, בקשה ותגובה. מה שהופך את הממד החוזר לחזק כל כך הוא שהוא כרוך בתופעות משוב חיוביות, שעם הזמן יכולות ליצור יתרון תחרותי אדיר ובר-קיימא.
שמש בסרטן ירח בסרטן
התאמה הדוקה בין צרכי הלקוח לבין המוצרים הזמינים - מידת ההתאמה האישית הגבוהה - מובילה לערך רב יותר, בצורה של נכונות תשלום גבוהה יותר על ידי הלקוח או על ידי יעילות גבוהה יותר. זה מאפשר לחברה לספק יותר ערך ללקוחות הנוכחיים, וליצור יותר אינטראקציות עתידיות עם לקוחות אלה, מה שמגדיל את הלמידה ברמה האישית. יחד עם זאת, הערך המוגבר מאפשר לחברה למשוך לקוחות חדשים, מה שמגביר את הלמידה הנרחבת. עם למידה רבה יותר ברמת הפרט והאוכלוסייה, המשרד משתפר ללא הרף, ויוצר דרגות התאמה אישיות הולכות וגדלות. זהו תהליך הניזון מעצמו ויכול לאפשר לחברה להקדים את מתחרותיה ולהמשיך להרחיב את היתרון התחרותי שלה.
