עסק תלוי בלקוחות מאושרים להצלחה מתמשכת. למרבה הצער, לא משנה באילו צעדים תנקוט כדי למנוע בעיות בשירות לקוחות, לא כל לקוח הולך להיות מאושר.
גבר טלה מאוהב באשת קשת
בין אם הסיבה לכעס מוצדקת ובין אם לא, יהיה עליכם להתייחס למצב ולחששותיו של האדם. האופן שבו אתה מגיב יכול לעשות את ההבדל בין לקוח שבסופו של דבר מרוצה לבין אחד שמסרב לעשות שוב עסקים עם החברה שלך.
כדי לעזור לך להרגיע לקוחות זועמים, יזמים מצליחים אלה חולקים את הטקטיקות המובילות ביותר שלהם ליישוב סכסוכים.
1. אשר לראשונה את רגשותיהם.
כשלקוחות כועסים, ניסיון להציע להם פתרונות גורם להם להרגיש שאתה לא מכיר את הרגשתם, גם אם הכוונה שלך היא לעזור, אומר סייד בלקי, מייסד שותף של WP מתחיל . הטקטיקה הטובה ביותר היא לאשר שאתה מקשיב בצורה מכובדת.
'ציין שאתה מבין את כעסם ואז התנצל,' אומר בלקי. 'לאחר מכן תוכל להציע להם פתרון או לעזור להם.'
2. שלח להם הערה קולית.
לדברי דניאל גרוניך, מייסדת ומנכ'לית טיפוח טיפוח CLEARSTEM , להניח שהלקוח הזועם ייעשה בצורה הטובה ביותר בקולך שלך - תרתי משמע. החברה שלה שולחת תזכורות קוליות לתיבות ההודעות הישירות של הלקוחות שלהן אם יש להן בעיה מרכזית.
'עבור אנשים מסוימים, הדבר הטוב ביותר לעשות הוא להקשיב להם מבלי לחלוק עליהם ופשוט להתנצל על כך ששניכם לא הייתם מתאימים', מסביר גרוניך. ״ראה כמה אתה יכול להתמודד בחן עם הדברים האלה. זה יעבד אותו מחדש באור פחות מלחיץ. '
3. להיות בעל בריתם.
הדבר הטוב ביותר לעשות כשלקוח כועס הוא לקחת את הצד שלהם, אומר מייקל ברנהיל, מייסד שותף של תעודת זהות מומחה .
סרטן איש ליאו אישה נישואים
'כשהם נסערים, הם לעתים קרובות רק צריכים להישמע ולהבין אותם', אומר ברנהיל. 'משם ניתן לפתור את הבעיה. אחד הבוסים הראשונים שלי לימד אותנו להפוך אותו לאיש הרע אם לקוח כועס. נוכל להתאחד עם הלקוח ולפתור את הבעיה שלהם ביחד. '
4. הישאר רגוע ואסוף.
ג'ארד אטצ'יסון, מייסד שותף של WPForms , מציין שחשוב לתקשר ברוגע עם לקוח זועם ולעולם לא לאבד את רוחך, לא משנה מה יגידו.
'איך שאתה מדבר איתם עשוי לשנות את הטון שלהם או לא, אבל לעתים קרובות הם יבינו שהם מתנהגים וירגעו קצת,' אומר אטשיסון. 'הם רוצים לדעת שאכפת לך מהבעיה שלהם, אבל לעשות זאת בצורה אסופה מראה מקצועיות ונכונות לסייע.'
הוא אלכס מוואסאבי הפקות נשוי
5. לשקף, לאמת ולהזדהות.
כאשר מתמודדים עם לקוחות אומללים, רייצ'ל ביידר , מנכ'ל לחץ על עיסוי מודרני , משתמש בטכניקת Imago כדי להסלים את המצב. תהליך בן שלושה שלבים זה כולל השתקפות, אימות ואמפתיה.
'שלב ראשון הוא השתקפות. חזרה על הנושא שלהם מאפשרת להם לדעת שהם נשמעו ', אומר ביידר. 'הבא הוא אימות, תוך שימוש בביטוי כמו,' זה מובן לגמרי שתהיה נסער. ' לבסוף, אמפתיה - למשל, 'אני יכול לדמיין שזה יהיה מאוד מתסכל.'
6. לבקר מחדש בציפיות שלהם.
פיוש ג'יין, מנכ'ל SIMpalm , אומר כי צוות פיתוח התוכנה שלו יקפוץ להתקשר יחד כדי להאזין לבעיות של לקוח. גישה קבוצתית זו פותרת את הבעיה לעיתים קרובות במהירות.
'ברגע שהלקוח רואה שהצוות לוקח את הזמן להקשיב להם, הם מתקררים,' אומר ג'יין. 'רבות מהנושאים עולים בגלל אי הבנת ציפיות. כל שעלינו לעשות הוא לעבור שוב על הציפיות כדי להרגיע לקוחות. '
לורה סטראוד ושחור נרבול
7. הקשיבו להם ונקטו בפעולה.
אם הלקוח שלך מוטרד, הקשיב להבין את התסכול שלהם ופעל לפי זה בהקדם האפשרי, אומרת מריה תימותי, יועצת OneIMS .
'הקפד לתת לך זמן מחויב לפתרון הבעיה', מוסיף תימותי. 'עשה זאת כדי לקבוע ציפיות ואז התחל לחרוג מהן כדי להפוך את השלילי לחיובי.'
8. עשו כל מה שנדרש בכדי לעשות את זה נכון.
שירות לקוחות טוב מסתכם בשלוש מילים פשוטות: תעשה את זה נכון. ג'ואל מתיו, מנכ'ל ומייסד ייעוץ למבצר , והצוות שלו מאמינים לעשות כל שביכולתם כדי לתקן את הנושא, גם אם זה עולה להם.
'היה לנו לקוח איתו שמטנו את הכדור בחזית ניהול הפרויקט והתקשורת והם היו מוכנים לפטר אותנו', אומר מתיו. 'קיימתי איתם שיחה על כך שנתנו לנו 30 יום לעשות את זה נכון, ללא עלות עבורם, וזה בסופו של דבר הפך את החוויה שלהם.'
