מדי פעם, ארגון כזה או אחר ידרג את חברות התעופה. לפעמים זה נראה כמו אותו סיפור שוב ושוב. לעתים קרובות מספיק, חברת התעופה דרום-מערב איירליינס עומדת בראש הרשימה בארה'ב - אם כי כפי שכתבתי קודם, היה שם סדק לאחרונה בשריון הזה.
עכשיו, יש מחקר חדש שדירג את 72 חברות התעופה המובילות בכל רחבי העולם, ואני חושב שהרבה נוסעים יופתעו באמת ממה שחברת התעופה האמריקאית דירגה בראש צפון אמריקה, והשנייה בעולם כולו.
חברת תעופה זו היא אמריקן איירליינס. אני חושב שייתכן ומפתיעה חלק מהנוסעים. חברי כריס מאטישצ'יק דיווח לאחרונה על אמריקן כחברת התעופה שלה סגן נשיא בכיר למכירות, שיווק ונאמנות מאמין שאין לה מטרה מותגית.
אבל בואו נניח את זה בצד, ונתמקד במחקר. זה בא מ AirHelp , חברה המתמחה בסיוע לנוסעי תעופה שטיסותיהם מתעכבות באירופה לקבל פיצוי על פי תקנה של האיחוד האירופי בשם EC 261. אנחנו מדברים כאן על 700 דולר.
(בצד מהיר: אני קצת אוונגליסט בעניין זה, כי נודע לי על קיומו של EC 261 ממש יום אחד לאחר שתקופת ההתיישנות בת שלוש השנים פג לטיסה מושהית מאוד שאשתי ואני היינו מרומא. בקיצור, כדאי שתקרא את זה כדי שלא תעשה את הטעות הרעה שלי.)
בכל מקרה, לאור עסקיה של AirHelp, שלושת הקריטריונים שבהם השתמשה כדי לשפוט חברות תעופה הגיוניים. הם כוללים:
- ביצועים בזמן (33.33 אחוזים). 'אנו סופרים כל טיסה שיצאה תוך 15 דקות משעת העזיבה שפורסמה, והגענו תוך 15 דקות משעת ההגעה שפורסמה כטיסה בזמן.'
- איכות השירות (33.33 אחוזים). '[ערכנו מאות סקרים בהם ביקשנו מעל 40 אלף איש ביותר מ -40 מדינות לדעתם.'
- עיבוד תביעה (33.33 אחוזים). 'יש לנו תובנה ייחודית בנושא זה עם הנתונים שלנו לגבי כמה חברות תעופה מעבדות את תביעות הפיצויים של לקוחותיהם.'
בעזרת קריטריונים אלה, הנה דירוג חברות התעופה:
- קטאר איירווייס
- אמריקן איירליינס
- Aeromexico
- חברת התעופה SAS סקנדינביה
- קוואנטאס
- חברת התעופה LATAM
- ווסטג'ט
- לוקסייר
- אוסטריאן איירליינס
- אמירות
יונייטד הגיעה למקום ה -16, ודלתא הייתה במקום ה -17. דרום מערב כלל לא היה ברשימה; אני מניח שהיה קשה לכלול אותם מכיוון ש- AirHelp מתמקדת בתקנה האירופית ודרום-מערב לא טס לאירופה.
עכשיו, אם הייתי אדם ציני יותר, אני עלול להפסיק לשרוט את ראשי בגלל העובדה שדירוג זה בעצם מזמין חברות תעופה לפי הסיכוי שיש להשלים תביעות ללקוחות AirHelp.
אני יכול גם לציין כי בהתחשב בקריטריונים השלישי, חברת תעופה חייבת לעשות מספיק דברים כדי לגרום ללקוחות לקבל תביעות מלכתחילה - אם אתה רוצה לדרג אותן לפי המהירות והקלות שהן מציגות.
אבל לא משנה. אני מעדיף פשוט לתת לאמריקן איירליינס להתהדר בתפארת ההצגה המשובחת שלה: השנייה בעולם, ובראש ערימת חברות תעופה ש'מציבות את הלקוחות במקום הראשון [ו] יוצאות קדימה ', כפי שהגדירה זאת AirHelp ידיעה לתקשורת.
בוודאי, כשביקשתי אמריקאי להגיב, הם התגאו מעט בהישגיהם:
'אנו גאים ב -130,000 חברי הצוות שלנו שמבטיחים הובלה בטוחה של יותר מ -500,000 לקוחות מדי יום', נמסר מהחברה. 'בשנת 2019, הפעלת הפעולה הבטוחה והאמינה ביותר בהיסטוריה שלנו היא אחד מתחומי המיקוד העיקריים שלנו, כאשר אנו ממשיכים לשפר ולחדש את חוויית הלקוח.'
עבודה נחמדה, אמריקאית. עכשיו אולי בואו נעבוד על הדבר הזה של מטרת המותג.
